Verandering in complexe systemen vergt tact, moed, lange adem en een ‘can do’ mentaliteit

Innovatie in een complex speelveld, daar ging het maandag 1 oktober over in de Jaarbeurs Innovation Mile (JIM) in Utrecht. Het Design Management Netwerk (DMN) was te gast bij U CREATE, Centre of Expertise voor Future Health Design met een focus op cross-overs tussen de creatieve industrie en zorg en welzijn. De ruim veertig aanwezigen – afkomstig vanuit de achterban van DMN en U CREATE – doken in de vraag hoe belangrijk het is om te innoveren binnen zorg en welzijn én vooral hoe je dat concreet aanpakt.

Zorg en welzijn kennen veel uitdagingen, hebben maatschappelijke impact en politieke urgentie. Tegelijk is er veel complexiteit door de processen, de grote hoeveelheid belanghebbenden en alle wet- en regelgeving. Wil je in zo’n context ‘omdenken’ en bestaande vraagstukken anders aanpakken dan vergt dat een vernieuwende (lees: innovatieve) manier van (samen)werken.

DMN-bestuurslid Pieter Aarts leidde de avond in. Hij schetste als eerste de ontwikkelingen in de creatieve industrie en het feit dat de inzet van creatieve professionals voor steeds meer opdrachtgevers van toegevoegde waarde is. ‘Design gaat al lang niet alleen om esthetiek maar vooral over ‘het anders kunnen kijken naar de wereld om je heen’. Creatieve professionals zijn in staat om vanuit technologie, business en de gebruiker te reflecteren op een probleem én te komen met relevante, effectieve oplossingen. Dat is hard nodig want onze wereld verandert continu en met steeds meer impact. Je dient als merk of bedrijf mee te bewegen om in business’ te blijven’, aldus Pieter. Design heeft – mits goed ingezet – steeds meer impact op de kwaliteit en de belevingswaarde van producten en diensten en zorgt daarmee voor een betere concurrentiepositie. Zie daar het toegenomen belang van designmanagement. Ook hebben innovatie, R&D en design steeds meer met elkaar te maken. ‘De KLM’s, Albert Heijns en Heinekens van deze wereld begrijpen dat goed en handelen daar ook naar’, stelt Pieter. Hij benadrukt ook het verschil tussen de ‘relatief eenvoudige’ vraagstelling van een commercieel bedrijf (o.m. een sterker merk, betere producten, meer omzet, meer loyaliteit en meer winst) en de zogenaamde ‘wicked problems’ die je aantreft in domeinen zoals de circulaire economie en de gezondheidszorg. ‘In de zorg zijn enerzijds veel actuele ontwikkelingen die schreeuwen om een multidisciplinaire aanpak. Denk onder meer aan quantified self, healing environment, big data, screening en digital selfservice. Tegelijkertijd is het speelveld ingewikkeld en de besluitvorming stroperig. Dat werkt voor vernieuwing eerder vertragend dan stimulerend. Kortom: hoe kunnen we dit verbeteren en innovatie slimmer en succesvoller inzetten?’

Walter Amerika, gastheer en connector-in-chief bij U-Create, gaat daar direct op door. ‘Eigenlijk is het gek dat we in de zorg medewerkers en patiënten/cliënten nog steeds niet als volwaardig beschouwen wanneer het gaat om bijvoorbeeld digitale ontwikkelingen. We zijn als consument inmiddels gewend aan handige digitale apps, tools en platforms. Maar als arts, verpleegkundige of patiënt worden we nog te vaak afgescheept met onhandige en gebruiksonvriendelijke producten.’ Walter gebruikt dit voorbeeld om aan te halen waar U CREATE in het domein van zorg en welzijn toegevoegde waarde wil leveren. U CREATE is verbinder en liaison en richt zich in de regio Utrecht, landelijk en internationaal op cross-overs tussen de drie-eenheid onderwijs/onderzoek (vanuit oprichters HKU en HU), publieke sector (gemeente, zorg en welzijn) en de creatieve industrie (ondernemen). Door die duurzaam samen te brengen en te verbinden ontstaat er ‘nieuwe’ waarde creatie. Walter die jarenlang in de creatieve industrie werkte: ‘De valkuil is soms dat ontwerpers een (te) grote broek aantrekken en denken de gehele wereld – en dus ook de zorg – in één keer te kunnen veranderen. Daarom is focus zo belangrijk en die bieden we met U CREATE.’ Walter bepleit geduld, politiek instinct en uithoudingsvermogen. Wil je het zorgsysteem aanpassen dan moet je over een lange adem beschikken, de juiste partners samenbrengen en bepaalde ‘vaste’ aannames ter discussie stellen. ‘Goed voorbeeld is de (soms) corrumperende werking van het vergoeden op basis van verrichtingen. Hoe meer je doet als ziekenhuis, hoe beter dat is voor je inkomstenstroom. Terwijl je met een nuchtere (ontwerp)blik soms veel beter kunt kiezen voor preventie. Dat scheelt gedoe, bespaart geld en draagt aanzienlijk bij aan de kwaliteit van leven. Maar hoe en met wie pak je dit aan? De uitdaging, ook voor U CREATE, is precies om dit soort paradigma’s te kantelen. En dat lukt alleen door de juiste samenwerkingen aan te gaan en daarin de onderwerpen van gebruikers te agenderen, vat Walter samen.

De casepresentatie van Katinka Bergema van Zwaluw/P2 is een goede illustratie van zo’n kanteling. In het driejarig onderzoeksprogramma PASSME richtte ze zich vanuit de TU Delft op de vraag hoe de reistijd van passagiers op luchthavens met 60 minuten verkort kon worden en de ervaring van de passagiers tegelijkertijd verbeterd kon worden. ‘We zijn klein begonnen, bouwde snel door op zichtbare, deelbare successen en hebben in alle stappen de stakeholders betrokken. Daarbij stelde ik me op als trekker en facilitator’. Bergema en haar snelgroeiende team van experts uit de industrie richtte zich op ‘slimmere’ manieren van reizen. Daarbij lag de focus op bagage en hoe er op andere manier met bagage gereisd kan worden. Belangrijk was het om – wanneer nodig – de druk op te voeren om de noodzaak van ‘systeemverandering’ concreet te maken. ‘Een bagagesysteem dat eruit ligt of enorme wachtrijen bij de security zorgt op luchthavens voor veel impact, niet alleen qua reizigerservaring, maar ook financieel. Daarnaast zijn er verschillende partijen die de industrie kunnen ‘disrupten’ en dan sta je als industrie buiten spel. Een aanrader is om op het hoogste niveau een aantal ‘ambassadeurs’ te vinden om die desgewenst in te kunnen zetten. Het hielp ontzettend dat we een duidelijk (lange termijn) doel voor ogen hadden en met die ambitie de juiste stakeholders konden aanhaken.’ PASSME is inmiddels afgerond en heeft geleid tot zichtbaarheid en verschillende beschikbare bagageservices in de luchtvaartsector. Een succes, kortom. Katinka: ‘onze aanpak biedt aanknopingspunten voor innovatie in de zorg, maar ik realiseer me terdege daarin ook meer ‘cultuurspecifieke’ aspecten een rol spelen.

Daar haakt lector Remko van der Lugt van de Hogeschool Utrecht op in: ‘Samenwerken tussen zorgprofessionals en ontwerpers gaat niet zomaar. Hun manier van werken verschilt op vele fronten. Terwijl vaak dezelfde woorden gebruikt worden, betekenen ze soms heel verschillende dingen. Zo werken ze allebei op iteratieve wijze. Echter, een innovatieproces in de zorg bestaat voor een heel klein deel uit ontwikkelen en voor het overgrote deel uit het valideren en testen. Bij het ontwerpen is het testen onderdeel van het ontwikkelproces en itereer je om het vinden en afstemmen van de beste ‘fit’. Participatie gaat bij ontwerpen over betrekken van mensen in het creatieve proces, terwijl in de zorg het nog vaak gaat over ‘buy-in’ en instemming’, aldus Remko. Hij ziet dat werkwijzen in ontwikkeling en onderzoek systematisch en formeel gestructureerd zijn, terwijl ontwerpers pragmatisch en eclectisch te werk gaan. Remko constateert dat deze kloof niet zonder meer te dichten is, maar dat dit wel expliciet aandacht vraagt bij samenwerking tussen de zorg en de creatieve industrie. ‘Wederzijds begrip, interesse en respect voor elkaars context zijn daarbij voorwaarden. En dat is precies waarmee we in ons onderzoek vanuit de HU bezig zijn’.

Marieke Rietbergen van Design Innovation Group illustreert ‘durven doen’ met haar casepresentatie. Ze hielp de Nierstichting met het opstellen van een roadmap voor de toekomst. ‘Wat zijn de zaken die in de context van nierziekten daadwerkelijk spelen, hoe bedenk je daar concrete oplossingen voor en hoe zorg je dat die in de komende jaren in de juiste volgorde uitgerold kunnen worden?’ Marieke en haar team deden intensief kwalitatief onderzoek onder allerlei betrokkenen en kwamen op basis daarvan met een goed onderbouwde, praktische stap-voor-stap aanpak. ‘Waarbij zowel de simpele kleine stapjes als de meer radicale en vernieuwende stappen goed gedoseerd ingezet kunnen worden.’ Naar haar idee werkte deze aanpak omdat ‘we niet alleen heel goed het echte probleem onderzocht hebben en helder in kaart konden brengen, maar tegelijk de erbij behorende concrete handvatten konden leveren’. In plaats van een ‘ouderwets’ onderzoek durfde de Nierstichting te kiezen voor een ‘design doing’ aanpak. Empathie en inzicht in wat echt speelt werkte als onderbouwing uitstekend. Zeker in combinatie met een echte can-do mentaliteit: ‘niet alleen onderzoeken, maar direct visualiseren en in kaart brengen, en vervolgens concreet bouwen en ermee aan de slag’, aldus Marieke.

In de afsluitende discussie benadrukt Walter Amerika vanuit U CREATE dat het gedachtegoed van onderzoekers en ontwerpers veel overeenkomsten heeft: ‘Nieuwsgierig zijn en een drive om bestaande knelpunten ter discussie te stellen.’ Daar zit wat hem betreft ook de meerwaarde voor de zorgsector: ‘ondanks de complexiteit en de ‘vooringenomen’ ideeën en manier van werken is er absoluut ruimte om via een ontwerpaanpak ‘wicked problems’ aan te pakken. Dat vereist een andere opstelling, zeker ook van de creatieve industrie. Met meer gevoel voor politiek, een langere adem en de bereidheid om het systeem van binnenuit stapje voor stapje in beweging te krijgen.’ Walter refereert aan een discussie die hij ooit voerde met Jeroen van Erp van ontwerpbureau Fabrique: ‘willen ontwerpers binnen een complexe omgeving impact hebben dan moeten ze zich meer opstellen als politici of beleidsmakers. En de daarvoor benodigde skill-set zich eigen willen maken’. Katinka Bergema vult aan: ‘Verandering in een complex systeem zoals de zorg vergt tact, moed en durf. Je moet tegelijkertijd de inhoud ontwikkelen, betrokkenheid en enthousiasme kweken, een duidelijke ambitie hebben en snel zichtbare resultaten boeken. Dat is nogal wat.’ Remko van der Lugt sluit af met de constatering ‘dat de gedroomde aanpak (ook) vanavond niet op tafel ligt’. Maar hij stelt vast dat het samen discussiëren over zo’n aanpak en het delen en leren van de twee getoonde cases waardevol is. ‘De zorg heeft een voor buitenstaanders soms eigenaardige en introverte manier van ‘dingen doen’. Die cultuur met een nieuwsgierige, prikkelende blik ‘open bevragen’ en op een empathische manier het perspectief van de buitenwereld binnen brengen, is wat mij betreft dé manier om verder te komen.’

Dank aan het U CREATE team en de vier sprekers: Walter, Katinka, Remko en Marieke.

Lees meer over het inmiddels afgeronde PASSME programma

Lees hier het artikel waar Remko van der Lugt over sprak:
Artikel ‘Seven Lessons for interdisciplinary research on interactive digital health interventions’

Verslag en beeld: Pieter Aarts (DMN)